Feedback de clientes
Let’s get real here
Cuando un diseñador se plantea recoger feedback sobre la experiencia de relacionada con un producto sueña que la respuesta de sus usuarios sea similar a esta:
Pero rara vez ocurre que todo lo que se ha proyectado esté sincronizado con la experiencia real de uso de nuestros clientes. No podemos sentarnos en nuestra roca y esperar que lo que lanzamos al mundo encaje desde el principio.
I used to be arrogant enough to let users follow my design instead of my design follow their needs and expectations.
Patrick Teunissen, Senior designer en Kaartje2go
Con el fin de acercarnos en lo posible a su uso de nuestro producto, entender sus necesidades o lo incómodas que ciertas interacciones pueden resultar para ellos, conviene incorporar a nuestros procesos ciertas actividades de recogida de feedback. Estas acciones tendrán como objetivo recoger información que nos sirva para adaptar el producto a la realidad de uso de nuestros clientes, mejorando exponencialmente su actividad diaria.
Existen muchas maneras de obtener información de nuestros clientes aunque empezaremos por las más comunes y factibles:
Datos previos: luz y dirección
La recogida de datos, especialmente en productos digitales, permite examinar situaciones como: porcentaje de uso, qué clientes usan ciertas opciones sobre otras o identificar patrones de interacción no contemplados o confusos. Nos indican el camino a seguir a la hora de simplificar y mejorar estas situaciones.
Objetivo: incorporar información previa al proceso de diseño que de luz y contexto sobre la situación que tenemos que mejorar.
Foco: interacciones existentes de las que podamos extraer datos previos.
Frecuencia: puede ser una práctica que forme parte de cada proyecto. Con cada mejora de producto y antes de comenzar el proceso de diseño se pueden recoger datos de varias fuentes: herramientas que realicen analíticas de uso, centro de soporte, demos y comunicaciones previas…
Entrevistas: validar sobre la marcha
Tanto desde un prototipo funcional como desde un desarrollo previo podemos sentarnos con usuarios y explorar cómo entienden el diseño o funcionalidad que se les propone. Es una práctica que conviene realizar intentando no influir en lo posible y dar libertad al usuario para descubrir por sí mismo cómo podría completar una determinada tarea.
Objetivo: incorporar información que nos permita encontrar obstáculos no identificados, comprender mejor el modelo mental de los usuarios y comprobar si nuestro diseño cumple con las expectativas esperadas.
Foco: resulta interesante en el caso de nuevas interacciones/funcionalidades ya que los usuarios se enfrentarán a ellas de manera más abierta y virginal. Aunque también sirve para hacer una comparativa en el caso de un rediseño y comprobar si mejora con respecto a la solución previa.
Frecuencia: dentro de lo posible podemos realizar una sesión express a nivel interno, cuando veamos que puede aportar luz a nuestro proyecto.
Existen proveedores que pueden realizar estas pruebas de manera masiva a personas que encajen con un perfil adecuado a nuestro producto o sector. Pero es posible hacerlo de manera interna e inmediata. Reducimos así esta práctica a una jornada de trabajo usando la mitad de la jornada para las entrevistas y la otra mitad para documentar la información y las conclusiones extraídas.
Usuarios: una de las opciones más accesibles es usar personas en nuestro entorno, ya sea de un equipo diferente al nuestro y que no tenga información previa sobre esa interacción en concreto, o personas fuera del entorno de trabajo si queremos comprobar la facilidad de comprensión en sujetos que no estén familiarizados con el contexto del producto.
En cuanto a la cantidad de personas existen muchas opiniones al respecto. Hay quien sugiere un 1&1 para no complicar y alargar la sesión. Hay quien recomienda un grupo de entre 2 y 5 personas para explorar puntos de vista y aprovechar el diálogo que se establece.
Notas: Esta práctica también suele realizarse en el caso de un producto que aún no existe en el mercado y que queramos evaluar sobre el perfil de usuarios y sector al que va dirigido.
Aquí podemos ver un ejemplo:
Encuestas: evaluar el camino a seguir
De manera remota es posible lanzar encuestas a nuestros usuarios. Esto nos dará, por un lado, información que se puede traducir en acciones de mejora y, por otro, nos ayudará a saber si vamos por buen camino en un aspecto específico de nuestro producto.
Objetivo: esta práctica nos permite descubrir el impacto de un aspecto o interacción determinada en nuestro producto e identificar aspectos negativos o positivos no identificados previamente.
También nos ayuda a evaluar el grado de satisfacción con ese aspecto o interacción y comprobar si vamos o no por el buen camino.
Foco: tener un objetivo claro, definir el tamaño de la muestra, elegir el momento en el que se lanzará, un plazo limitado para responder, ser breve, claro y directo al redactar las preguntas son algunos de los aspectos fundamentales para obtener los mejores resultados posibles.
Frecuencia: se puede corresponder su lanzamiento con el número de versiones anual, siempre dejando un tiempo desde la actualización para que los usuarios puedan acumular tiempo de uso y formar una opinión crítica y experiencial sobre lo que se les va a proponer.
Usuarios: dependiendo del objetivo de la encuesta puede lanzarse a todos nuestros usuarios o a grupos según perfiles específicos.
Visitas: entender el contexto
Eventualmente podemos realizar visitas a clientes buscando observar su comportamiento y examinar patrones de uso en un entorno real. Esto nos ayuda a empatizar con su realidad diaria y comparar nuestra visión de uso con su modelo mental.
Objetivo: esta práctica nos acerca al contexto de uso de nuestros usuarios. Cómo completa ciertas tareas con el producto, si existen Pain Points que podamos evitar y comprobar en qué grado nuestra idea de uso se corresponde con su modelo mental.
Foco: debemos marcar antes de la visita un objetivo claro de lo que queremos comprobar y un protocolo de comportamiento para evitar no perdernos durante la visita en cuestiones secundarias y no influir demasiado en el comportamiento del usuario durante la sesión.
Frecuencia: se pueden realizar varias visitas anuales. Al igual que en las entrevistas podemos empezar por dedicar una jornada de trabajo usando la mitad de la jornada para la visita y la otra mitad para documentar la información y las conclusiones extraídas.
Usuarios: es importante realizar visitas a empresas abiertas a esta propuestas y usuarios que no se vayan a sentir molestos por nuestra presencia.
Notas: Se trata de una actividad donde somos testigos de aspectos como el ambiente laboral, las distracciones, tareas fuera del uso del producto, las rutinas de trabajo o la actitud del usuario que vamos a observar. Esto nos acerca a la realidad de uso del producto y nos aleja de la visión aséptica y libre de agentes externos que solemos tener en nuestra mente al proyectar soluciones.
Conviene no interferir demasiado en su actividad para no generar incomodidad innecesaria. Después de todo ellos están haciendo su trabajo. Se puede dialogar y realizar preguntas aprovechando descansos y observar y tomar datos en silencio mientras se trabaja.
Extras:
